دانلود مستقیم فایل

سفارش سازی خدمات و وفاداری مشتریان

سفارش سازی خدمات و وفاداری مشتریان

دانلود پیشینه تحقیق و مبانی سفارش سازی خدمات و وفاداری مشتریان

 

فرمت ورد قابل ویرایش

شامل: 65 صفحه

 منابع کامل

سفارش سازی خدمات و وفاداری مشتریان

 

سفارشی سازی خدمات

سفارشي سازي به عنوان پاسخي به تغيير ماهيت تقاضاي مشتري براي تنوع بيشتر، و كيفيت بالاتر محصولات مي باشد (کاتلر[1]، 1980). همچنين در تعريفي ديگر سفارشي سازي به معناي ارائه ي محصول به مشتري به گونه اي است كه مشتري خود بتواند عناصر اساسي مربوط به محصول و آرايش آن را درون مجموع مدل هاي انتخابي كه از قبل تحت اين برند يا نام تجاري تعريف شده است اصلاح و يا تعديل نمايد) مشبكي و ديگران، . (1389

تاریخچه سفارشی سازی

واژه سفارشي سازي اولين بار اين اصطلاح توسط ديويس[2] (1987) بيان شد و پاين[3] (1993) آن را گسترش داد (کویلهو و هنسیلر[4]، 2012). مبناي اين روش بر اين ايده استوار است كه سيستم هاي اطلاعات مبتني بر رايانه با روش هاي جديد مانند توليد انعطاف پذير[5] و توليد به هنگام[6] تركيب شده، سيستمي ايجاد نمايد كه در آن براي هر مشتري محصولي جذاب و مطابق با سليقه ي او همانند صنايع دستي قديم و در عين حال با هزينه ي مناسب ساخته شود. پاين در مورد تغيير پارادايم صحبت مي كنند و اين كه پارادايم توليد انبوه ديگر نمي تواند پاسخگوي مسائلي كه امروزه در شركت ها با آن روبرو هستند باشد (پاین[7]، 1993). بنابر اين انتقال پارادايم يا تغيير به سوي بازي جديد با مجموعه قوانين جديد را عنوان مي كند، كه پارادايم جديد همانا سفارشي سازي انبوه است. طبق نظر پاين سفارشي سازي انبوه جوابگوي انعطاف پذيري و پاسخگويي سريع است و براي همه ي محيط ها، افراد، فرايندها، واحد ها و فناوري ها تغيير شكل مي دهد تا خود را دقيقاً با آنچه مشتريان ميخواهند هماهنگ كند. پنج مرحله براي سفارشي سازي انبوه تشخيص داده شده است كه اين مراحل، انتقال از توليد انبوه به سفارشي سازي انبوه را نشان مي دهد؛ ترتيب مراحل ذكر شده چنين است:

1-خدمات سفارشي پيرامون محصولات يا خدمات استاندارد

2-توليد انبوه خدمات يا سفارش به نحوي كه مشتريان به راحتي بتوانند نيازهاي شخصي خود را تطبيق دهند. -

3- انتقال محصول توليد شده به مشتري، جهت فراهم نمودن سفارشي سازي نقطه تحويل

4-ايجاد پاسخ سريع

5-قطعه قطعه كردن اجزاء براي توليد سفارشي محصولات و خدمات نهايي (همان)

سفارشي سازي انبوه مستلزم اصلاح محصول توسط خود مشتري است. در اين روش شركت تعامل ميان شي ء و فرد را در فاز مشاركت در طراحي مشخص مي نمايد. بنابراين مشتري نقش فعالتري را در طراحي محصول ايفاء مي نمايد (پاین[8]، 1993).

خدماتی با كیفیت هستند كه بتوانند نیازها و خواسته های مشتریان رابرآورده نمایند. اگرخدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای كیفیت است. سازمانهایی كه به صورت مستمر خدمات با كیفیت ارائه می دهند و به حفظ و نگهداری مشتری اهمیت می دهند، سازمانهایی مشتری مدار هستند. شاید حفظ و نگهداری مشتری، یكی از مهمترین معیارهای سنجش كیفیت باشد.

در بانك ها و مؤسسات مالی، عوامل متعددی بر بهبود كیفیت خدمات بانكی تأثیر می گذارند از جمله: میزان نرخ بهره بانكی، سیستم های نظارتی و رسیدگی به شكایات، اطلاع رسانی دقیق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداری و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتری كه همگی باعث جذب بیشترمنابع مالی می شوند (همان منبع).

 

2-2-2-تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی

حوزه‌ي برجسته‌اي كه در ارتباط با اين مقوله مورد مطالعه بوده تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی سازی است. براي مثال راماكريشنان[9] (2000، 21) سه رویکرد را در تكنيكهاي سفارشی سازی معرفي مي‌كند: تكنيكهاي مبتني بر محتوا، تكنيكهاي مبتني بر پالايش - تشريك مساعي و سامانه‌هاي پيوندي متمركز بر فرآيندهاي اجتماعي. كينگ و ديگران (2001) هم برپايه‌ي چگونگي جمع‌آوري اطلاعات مشتري، سفارشی سازی را به سه دسته‌ي صريح، ضمني يا تركيبي از اين دو تقسيم كرده‌اند (هانگ و لین[10]، 2005، 27).

کمبیل و نونز[11] (2001، 33) هم تكنولوژي‌ها و تكنيك‌هاي سفارشی را رويكرد استفاده از هوش مصنوعي در مشاهده و تحليل داده‌هاي رفتاري و جمعيت‌شناختي كاربران براي وارد كردن يا اعمال توصيه‌ها و پيشنهادها معرفي كرده‌اند. برخي هم نشان داده‌اند كه رفته رفته كانون توجه سفارشی سازی از تكنولوژي به طراحي تعهدات شركت به ويژه واحد بازاريابي تغيير كرده است (هانگ و لین، 2005، 27). بنابراين مي‌توان سفارشی سازی را در يك كلام برآورده ساختن نيازهاي منحصر به فرد تك‌تك مشتريان تعريف كرد. البته توجه داشته باشيد كه عليرغم تاكيد زيادي كه در اين تعريف روي "تك تك" و "منحصر به فرد" مي‌شود اما اين شركت است كه مي‌بايست درباره‌ي نحوه‌ي بخش‌بندي بازار هدفش تصميم بگيرد.

 

2-2-3-انواع سفارشی سازی

1-سفارشی سازی تعاملي[12]: به ادب فردي و رفتار شناختي در تعاملات خدمتي شركت و مشتري اطلاق مي‌شود. مثل نشان دادن علايق قلبي، صدا زدن به اسم از صميم قلب و. . . كه شباهت زيادي با رفتار انطباقي ميان افراد دارد.


[1] kotler

[2] DAVIS

[3] PINE

[4] Coelho&Henseler

[5] FMS (Flexible Manufacture System)

[6] JIT (JUST in Time)

[7] Pine

[8] Pine

[9] Ramakrishnan, N

[10] Huang, E. Y. and Lin, C-Y.

[11] Kambil, A. and Nunes, P. F

[12]. Interaction personalization


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file430_1727759_8529.zip737.4k





پرفروش ترین محصولات