دانلود مستقیم فایل

مديريت ارتباط با مشتري

مديريت ارتباط با مشتري

دانلود پیشینه تحقیق و مبانی مديريت ارتباط با مشتري

 

فرمت ورد قابل ویرایش

شامل: 65 صفحه

منابع کامل

 

مديريت ارتباط با مشتري

مقدمه

گذر از اقتصاد صنعتي و از ميان رفتن مرزهاي جغرافيايي کسب و کار و به تبع آن شدت يافتن رقابت موجب شده است تا مشتري به عنوان رکن اساسي و محور اصلي فعاليتهاي سازمان مطرح شود. سازمانها به اين مهم دست يافته‌اند که حفظ مشتريان فعلي ارزان‌تر از جذب مشتريان جديد است و بهترين راه حفظ مشتريان به دست آوردن رضايت آنان است. همچنين تحقيقات نشان داده که رضايت مشتريان مي‌تواند منجر به نام تجاري معتبر و در نتيجه سودآوري مؤسسه شود. مديريت ارتباط با مشتريان در دهة 90 ميلادي همراه با توسعة فناوري اطلاعات و ارتباطات به عنوان يک رويکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاريابي فردي تعريف شد و تکامل يافته است. هدف از استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتري افزايش سودآوري و نرخ جذب و تسهيل در فرآيندهاي مرتبط در سازمان است (بروکيس[1] و همكاران، 2002). علاوه بر موارد اشاره شده در بالا امروزه در دنياي تجارت، مديريت اين اصل که مشتريان محور اصلي تجارت بوده و موفقيت شرکت بستگي به بهبود روابط مديريتي دارد را به رسميت مي‌شناسد (كاتلر، 2004). از طرفي نگرش شركتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليتهاي سازمانها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود است. در اين اثنا مديريت ارتباط با مشتري[2] يك فرايند تجاري است كه تمام جوانب مشخصه‌هاي مشتري را آدرس‌دهي مي‌كند، دانش مشتري را بــه وجود مي‌آورد، روابط را با مشتري شكل مي‌دهد و برداشت آنها را از محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي‌كند. بعبارتي مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از روشهايي است كه يك ديدگاه محكم، منسجم و يكپارچه از مشتريان در گسترة كل كسب وكار فراهم مي‌كند تا اطمينان حاصل نمايد كه هر مشتري يك برنامة كاربردي پيچيده و خبره است كه دادة مديريت ارتباط با مشتري را دريافت مي‌كند (کاراکوستاس[3] و همكاران، 2005).

با توجه به ضرورتهاي اشاره شده در بالا مي‌توان چنين اذعان نمود كه در جهان رقابتي امروز با عنايت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزايش بسيار زياد توجه به مشتري، يا به عبارت ديگر گسترش مفهوم مشتري‌محوري هستيم. اين امر استفاده از سيستمهاي مکانيزه و يکپارچه در اين زمينه را اجتناب‌ناپذير کرده است؛ سيستمهايي که از بازاريابي شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش و رضايت‌سنجي از مشتريان را به صورت يکپارچه اراية  مي‌نمايند و از آنجايي که شرکتهايي که براي قدرت بازار به رقابت مي‌پردازند دائماً به دنبال يافتن راههايي براي پشت سر گذاشتن هستند. مديريت موفق ارتباط با مشتري يکي از مزاياي عمدة رقابتي است که سازمانها مي‌توانند براي جلوگيري از انتقال مشتريان به سوي ديگر سازمانها مورد بهره‌برداري قرار دهند. هر اندازه يک شرکت بتواند ارتباط مؤثرتري با مشتريان خود برقرار نمايد، فرصتهاي بيشتري جهت اراية  خدمات و محصولات نوآورانه و بيشتر به آن مشتريان را کسب خواهد نمود. در حالي که سازمانها کم و بيش مسائل مربوط به عملکردهاي تک بعدي خود را با استفاده از سيستمهاي برنامه‌ريزي منابع سازمان حل نموده‌اند، اکنون با انتخاب سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتري، بر بهبود عملکردهاي چند بعدي و جديد خود در راستاي افزايش ارزشي که به مشتريان (تجار و مصرف‌کنندگان) اراية  مي‌دهند، تمرکز مي‌نمايند (کيميلوگلو و زاراللي[4]، 2009).

در حالت كلي مي‌توان چنين گفت كه در دنـيـاي سـازمـانـي امـروز مديران خلاق، سازمانهاي خلاق وکارکنان خلاق اضلاع مثلث خـلاقـيـت هـسـتـنـد کـه بـدون هـر يـک خـلاقـيـت و نـوآوري بـه سـر مـنـزل مقصود نمي‌رسد. ساختار سازماني مناسب، حمايت، پشتيباني و تشويق لازم مديران دو عـنـصـر اسـاسـي در خـلاقـيت افرادند و زمينه‌ها و شرايط خلاقيت امري الزامي است که سازمانها مي‌بايست آن را فراهم سازند تا به اهداف مورد نظر دست يابند. سـازمـانهـا بـراي بقاء و تداوم نقش مثبت و سازنده خود نيازمند افکار، انديشه‌ها، نظرات تـازه و نـو هـستند تا با دريافت ديدگاههاي نو مبتني بر تحقيقات ميداني و انديشه‌ها و تـئوريهـا بـتـوانـنـد پـويـايـي خـود را تـضـمـيـن کـنـنـد وگـرنـه رو بـه زوال و نابودي خواهند بود. مسئله ديگر، اراية  خدمات نوآورانه و متنوع و ناتواني در دريافت بازخورد، تحليل و نتيجه‌گيري از نظرات مشتريان است. در حال حاضر، وفاداري مشتريان و کارمندان به سازمانها و رضايت آنها از محصولات و خدمات اين سازمانها، از عواملي اساسي در چالش ذهني مديران است و تحقق اين عوامل، جزء مهمي در برنامه‌هاي مديران موفق در سازمانها است. مديريت ارتباط با مشتري وظيفة تحصيل وفاداري و اراية  خدمات نوآورانه را که متأثر از مديريت ارتباط با مشتري است را بر عهده دارد (عسگري، 1391).

تعاريف و مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري

سازمانهاي ايراني اکنون بيش از هر زمان ديگر نيازمند تغيير و تحول استراتژيک هستند. فرصتها و تهديدهاي محيطي امروز بيش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ايران به نمايش گذاشته است. سازمانها در جريان کسب موقعيت رقابتي مناسب شديداً نيازمند تغيير ساز و کارهاي درون سازماني خود با نيازها و خواسته‌هاي مشتريان هستند. مطالعة برنامه‌هاي استراتژيک موفق دنيا، آهنگ تغيير از محصول‌مداري به مشتري‌مداري دقيقاً قابل تشخيص است. امروزه سازمانها بايد از انديشه تغيير و تحول استقبال نمايند و با پويايي به آن پاسخ گويند تا در دنياي امروز قدرت رقابتي خود را حفظ کنند در چنين محيطي با اين رقابت شديد و روزافزون جذب مشتريان جديد، و حفظ مشتريان موجود کاري بسيار دشوار است. در عين حال حياتي براي مؤسسه‌هاي مالي است. افزون بر اين از آن جا که هزينه بدست آوردن يک مشتري جديد بين 5 تا 7 براي هزينة نگهداري يک مشتري موجود است. از اين رو سازمانها بايد ساز و کارهايي به کار گيرند تا بتوانند مشتريان فعلي خود را به خوبي حفظ کنند در اين بين استفاده از مديريت ارتباط با مشتري و تمرکز بر آن در جهت ايجاد ارتباطي مؤثر با مشتريان و تأثيرگذاري و نفوذ در آنها مي‌تواند منجر به افزايش وفاداري مشتري شده و ارزش طول عمر مشتري را براي سازمان افزايش دهد. امروزه مشتريان با يک بار کليک کردن بر روي موس مي‌توانند به راحتي از خدمات و محصولات سازمان ديگر مطلع شوند و بنابراين در انتخاب يک سازمان ديگر به علت جذابيت بيشتر محصولات و خدمات يا شرايط آن ترديد نمي‌کنند (فرج‌پور، 1390).


[1] Brookes

[2] Customer Relationship Management

[3] Karakostas

[4] Kimiloglu and Zarali


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 6,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file76_1730319_3255.zip148k





پرفروش ترین محصولات