دانلود مستقیم فایل

وفاداري و رضايت مندي مشتريان

وفاداري و رضايت مندي مشتريان

دانلود پیشینه تحقیق و مبانی وفاداري و رضايت مندي مشتريان

 

فرمت ورد

شامل: 74 صفحه

منابع کامل

 

 

مقدمه

        در سالهاي اخير، در بسياري از كشورهايي كه از اقتصاد آزاد و شرايط رقابتي در بازار برخوردار هستند، مفاهيم و ادبيات جديدي در عرصه مشتري مداري مطرح شده است. توليد انبوه و صنعتي در كنار تجارت آزاد و بدون مرز موجب شده است تا شركتها در تلاش براي سود آوري و ماندگاري عبارات جديدي را در فرهنگ سازماني خود به كار گيرند. وفاداري مشتري يا مشتري وفادار يكي از اين مفاهيم است. يك نام و نشان تجاري[1] ، وقتي موفق مي­شود نيازها و رضايت مشتري را تأمين كرده و حتي مصرف كنندگان را بر سر شوق آورده و هيجان زده كند، در اين صورت مي­تواند به داشتن مشتريان وفادار اميدوار باشد . مشتري وفادار به يك برند، مصرف كننده­اي است كه نه تنها محصول يك شركت را خريداري مي‌كند، بلكه با تكرار خريد، خريد ساير محصولات شركت و معرفي آن به ديگران، تبديل به يكي از بزرگترين سرمايه­هاي آن شركت مي‌شود.


مشتري

در فرهنگ و ادب پارسي مفهوم «مشتري» مترادف با «خريدار» است و در مباحث مربوط به بازاريابي و فروش، مشتري فرد فاضل، هوشمند و دانايي است که درباره تأمين نيازهاي خود بخوبي مطالعه و بررسي مي‌کند. بازار گسترده و کالاهاي متنوع در اختيار دارد و با توجه به توانايي و استعداد خود به مقوله‌هاي قيمت، مرغوبيت، کيفيت و توجه مي‌کند و براي هر يک از اين موارد ارزشگذاري مينمايد.. در اين تعريف «توانايي» يعني امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزيتهاي کالا و خدمتي که موجب تأمين بخشي از نيازهاي مخاطب ميشود، به کار گرفته شده است. بنابراين، تبديل يک مخاطب به مشتري هنگامي‌محقق خواهد شد که عناصر توانايي و استعداد به صورت توأم در وي بروز کند تا عمل «خريد» انجام پذيرد. برخورداري از توانايي بدون داشتن استعداد شناسايي کالاي مورد نظر و يا بالعکس داشتن استعداد خريد ولي فاقد توانايي پرداخت، امکان شکل­گيري فرآيند خريد را ميسر نمي‌سازد .مشتري با رفتارهايي که از خود نشان ميدهد، امکان موفقيت يا عدم موفقيت يک بنگاه اقتصادي را فراهم مي‌سازد.

مشتري مداري  

      رضايت مندي مشتري، وفادار كردن مشتري، جذب و نگهداري مشتري، شناخت و جذب و حفظ مشتري، جلب اطمينان مشتري احترام و نگهداري مشتري

    به عبارت ديگرمشتري مداري عبارت است از تلقي مشتري از برآورده شدن خواسته‌ها و انتظارات او (سنجش اين كه مشتري چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود، را دارد ميزان تلقي مشتري از انتظارات خود )(کاتلر1991)[2]

رضايت مشتري : ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده شده است. بر عکس نارضايتي مشتري يعني: ميزان تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته‌هاي او برآورده نشده است.

       رفتار مشتري مدارانه در انجام وظايف، امروزه مورد توجه بسيار قرارگرفته است. برخي تصور مي‌کنند  که مشتري مداري يعني احترام و حفظ حرمت بيمه گزاران از نظر اخلاقي و همچنين رفتاري مودبانه با آن‌هاست، درحالي که اين اصول اخلاقي مقدمه مشتري مداري است. مشتري مداري يعني اين که درکمترين زمان به نياز مشتري در عمليات صدور بيمه نامه و همچنين در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضايت وي با پوشش خطرات احتمالي و جبران واقعي خسارت جلب شود.
موجب آزردگي است وقتي واحدهاي صدور بيمه نامه با مشتريان خود به صورت"مشتري يک بار مصرف" رفتار مي‌کنند و پيوندي پايدار و نيرومند ايجاد نمي‌شود. درامر خسارت نيز که بهترين زمان براي بازاريابي و جلب و جذب مشتري است کارمند ممکن است با رفتار غيرحرفه اي موجب عدم رضايت و درمواقعي قطع دائم رابطه مشتري با بيمه گر شود. چنين رفتاري عوارض ضعف اخلاق حرفه‌اي در يک شرکت بيمه شمرده مي‌شود.

      رفتار حرفه اي با مشتريان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمي‌شود، بلکه کارمندان حسابداري، تدارکات و بخش‌هاي ديگر را نيز شامل مي‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه يک شرکت بيمه رفتاري مشتري مدارانه داشته باشند.

      چگونگي رفتار با مشتري عصباني، تشخيص و شناسايي فرد متقلبي که قصد کلاهبرداري از شرکت بيمه را دارد، برخورد با يک مدير و سرمايه گذاري که از سرمايه بيمه قابل توجهي برخوردار است و.... همه مستلزم آموزش‌هاي حرفه اي و انتقال تجربيات کارکنان شرکت بيمه مي‌باشد. وقتي سليقه يک کارشناس در رسيدگي به خسارت اعمال مي‌گردد و در تدوين ضوابط و دستورالعمل‌ها کلي گويي مي‌شود بستر و فضا براي عدم رضايت مشتري فراهم مي‌شود و افزايش کاغذبازي‌هاي اداري، احاله زيان ديده به مراجع مختلف، گواهي‌ها و استعلام‌هاي متعدد و زمان گير و ... بر اين نوع نارضايتي‌ها مي‌افزايد.


[1] Brand

[2] Kotler


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file80_1730562_5229.zip188.9k





پرفروش ترین محصولات