دانلود مستقیم فایل

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

 

دانلود ادبیات تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 45

همراه با رفرنس نویسی داخل متن و پاورقی

منابع کامل

 

پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری

اگرچه CRM یک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت­های مدید وجود داشته است. انسان­ها همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده­اند. سودآوری مشتری نیز به طور چشمگیری برای سالیان متمادی مدنظر بوه است، زیرا بسیاری از سازمان­ها بر مبنای محصول و خطوط ارتباطی، که در مقابل مشتری‌قرار می­گیرد، سازماندهی شده­اند، به طریق مشابه، مفهوم سفارشی سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه‌در ادبیات موضوع مطرح بوده است. در واقع CRM به طور پیوسته از گذشته موجود بوده است اما اخیراً به دلایل زیر مورد توجه قرار گرفته است. اخیراً رابطه با مشتری به عنوان نقطه کلیدی برای ایجاد قدرت رقابتی یک سازمان شناخته شده است (Kam wa a, 2001).

به طور کلی دوره تکامل CRM به سه فاز تقسیم می­شود:

پیش از مرحله تجارت الکترونیک

شرکت­ها عمدتاً از تلفن و فکس به عنوان کانال­های مهم ارتباط با مشتری استفاده می­کردند.  ظهور کسب و کار الکترونیک که نقش مهمی را در وارد کردن CRM و پیشخوان سازمان ایفا نمود. با افزایش رقابت و نیاز مشتریان به پاسخگویی سریع و ارائه خدمات منحصر به فرد به آنان شرکت­ها شروع به پرداختن به جنبه­های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه سازمان نمودند. (Kam waa, 2001)

دوره پیش از کسب و کار الکترونیک

در این دوره پست الکترونیک و وب سایت­ها به عنوان کانال­های بزرگ ارتباط با مشتری، علاوه بر تلفن و فکس مورد استفاده سازمان­ها قرار گرفتند، سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری در این مرحله، با

ابزارهای موجود در پیشخوان سازمان و تعاملات موجود در وب سایت­ها شکل گرفتند. مشکل موجود در این مرحله، یکپارچگی کانال­های مختلف ارتباط با مشتری بود. رویکردهای مجزا منجر به ایجاد نقاط برخورد مجزای مشتری شده  و موجب ناتوانی در ردیابی اطلاعات و فعالیت­های مشتری در کانال­های ارتباطی چندگانه گردید. (Kam waa, 2001) 

مرحله رشد کسب و کار الکترونیک

با رشد کسب و کار الکترونیک سیستم CRM به جای حرکت به سمت ابزارهای کاربردی ساده به سمت سطوح استراتژیک سازمان حرکت کردند.  در این مرحله سازمان­ها از سیستم­های CRM به عنوان ابزار توسعه سازمانی در جهت رسیدن به تعاملات منحصر به فرد با مشتری در کلیه کانال­های ارتباطی، استفاده کردند.  سیستم­های CRM با گردآوری اطلاعات مشتریان از طریق کانال­های چندگانه، شخصی­سازی خدمات ارائه به مشتریان را میسر می­سازد. (Kam waa, 2001)

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و دیدگاههای دانشمندان

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره متوالی زمانی از آغاز پیدایش تاکنون گسترش پیدا کرده است،  که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می­کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند به عنوان راه­حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود.  در مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان را به عنوان اجزاء خارجی در نظر نمی­گیرند بلکه آنها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه­ی بلند مدت با آنها می­باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری،  تعهد و ارائه خدمت از خصیصه­های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه­ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدی با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان نیازمند صرف هزینه و زمان نسبتاً زیادی است. از سوی دیگر نرخ شکست پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری بالا است. بنابراین سنجش زمینه‌های آمادگی سازمان جهت استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است. در این پژوهش کوشش بر این است تا میان آمادگی شرکت جهت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری از طریق شناسایی و ارزیابی بسترهای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مورد سنجش قرار گیرد(امیر خسرو پور، 1390).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع­آوری داده­ای مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده­ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (Kim et al, 2010)

به اعتقاد بونتیس و همکاران در سال (2011) هدف از تجارت، خلق مشتری است. مشتری تعیین می کند

تجارت چیست. آنچه مشتری می‌خرد و آنچه ارزش در نظر می گیرد تعیین کننده است. مشتری پایه  و  اساس تجارت است و باعث ادامه حیات آن می شود و تنها اوست که اشتغال ایجاد می کند. با توجه به اهمیت مشتری در سازمان های عصر حاضر و رقابتی شدن بازار،  هیچ سازمان و مؤسسه ای نیست که بدون توجه به مشتریان بتواند به حیات خود ادامه دهد (2011  : et al  , R N. , Bontis).

دیمیتریادیس و استیونس[1]  الگو CRM DIE برای طراحی، اجرا و ارزیابی CRM و بر مبنای تحلیل فواصل[2] را ارائه دادند. در این تحقیق ابتدا عوامل مؤثر بر CRM به دو قسمت داخلی و خارجی تقسیم شده و رابطه بین آنها تعیین می­گردد. سپس ‌از طریق تحلیل فواصل بین عوامل اثرگذار، نظام مورد ارزیابی قرار می­گیرد. عوامل داخلی و خارجی عبارتند از : الف- عوامل خارجی : چشم انداز CRM، محیط سازمانی، یکپارچگی کانال­های متفاوت، کارکنان و مدیریت، فناوری ب- عوامل خارجی : ارتباطات مورد انتظار و ارتباطات درک شده(; 2008 Dymytryadys and Stevens).

با توجه به تعاریف ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم­افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت، چگونگی تدوین استراتژی­ها و سیاست­های نیل به آن را در نظر دارد (آلوک کومار، 1390).

2-4-  تعریف  مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری­هایی گفته می­شود که در شرکت­ها و سازمان­ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می­رود. سازمان­ها با استفاده از CRM  می­توانند چرخه فروش را کوتاه­تر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می­تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان­ها برخی روش­هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد به کار می­برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی­ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت­های مرتبط با مشتریان بی­واسطه همچون شرکت­ها می باشد  CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می­باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می­نماید( محسن اسدی صفا، 1391). 

2-5- چرخه حیات مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری)

توانایی سازمان در مدیریت محصولاتی که ارائه می دهد، نشانگر قدرت آن در کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان پیشین است. البته باید توجه داشت که جذب مشتریان جدید نیازمند برنامه‌ریزی‌های جامع، دقیق و یکپارچه ای است که در فعالیت سازمان، معنا پیدا می کند. در این محیط فرآیندهای لازم جهت پوشش برنامه‌ها شکل‌گرفته و به مرحله اجرا می رسند. تحقیقات نشان داده است هرچقدر زمان پاسخگویی به یک درخواست کوتاه تر باشد. احتمال فروش آن محصول چندین برابر افزایش می یابد از این رو می توان گفت هدف از ارائه چنین خدماتی آن است که مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل تبدیل شوند. از طرفی، حفظ و نگهداری مشتریان مستلزم تطبیق محصولات با نیازها و انتظارات آنها است که این امر، درک کامل نیازهای مشتریان و تصمیم برادامه همکاری و ارتباط سازمان و مشتری را طلب می کند. درنهایت نکته مورد توجه در چرخه حیات مشتری، ارتباط مستمر و بلند مدت با آن است که همین ارتباط بلندمدت و پیوسته با مشتریان، آنها را به مشتریان وفادار و دایمی سودآور برای سازمان تبدیل می کند. مشتریان داخلی در واقع کارکنان یک سازمان هستند که رضایت و وفاداری آنها تضمین کننده وفاداری تمامی اجزای یک سازمان به مشتریان خود می‌باشد، و به همین ترتیب بعد از اثبات وفا‌داری و تعهد یک سازمان در پوشش دادن تمامی نیاز‌های آشکار و پنهان یک مشتری، وفاداری مشتریان به وجود می‌آید که نتیجه آن سودآوری زیاد با صرف هزینه بسیار کم برای یک سازمان می‌باشد. در ادامه چرخه حیات مشتری و موارد مؤثر بر آن در نمودار (2-3) زیر آورده شده است (  2006 ،Payne ).        


[1]- Dymytryadys and Stevens

[2]- GapAnalysis


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 6,000 تومان
عملیات پرداخت با همکاری بانک انجام می شود
کدتخفیف:

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
191-1_1792012_5240.zip108.8k





پرفروش ترین محصولات