دانلود مستقیم فایل
پشتیبانی

اطلاعیه فروشگاه

در صورت داشتن هرگونه سوال راهنمایی و پشتیبانی میتوانید با ایمیل sellfile2016@gmail.com در تماس باشید

روش هاي ارزيابي كيفيت خدمات

روش هاي ارزيابي كيفيت خدمات

دانلود ادبیات تحقیق و مبانی نظری روش هاي ارزيابي كيفيت خدمات

 

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 47

همراه با رفرنس نویسی داخل متن و پاورقی

منابع کامل

 

 

خدمات

خدمت واژه پيچيده اي است كه معاني مختلفي دارد وطيفي از خدمات شخصي تا عنوان محصول رادر بر ميگيردبه دليل همين پيچيدگي در طول دهه هاي از1960 تا 1980 طيف وسيعي ازتعاريف براي خدمت ارايه شده است خدمات داراي ويژگي هايي هستندكه آن ها را از كالاها متمايز ميسازد اين ويژگي ها اغلب به عنوان نامملوس بودن تفكيك ناپذيري فناپذيري وناهمگويي وعدم انتقال مالكيت بر خدمت مطرح ميشوندكه در زيربه توضيح هر يك ازآن هاپرداخته ميشود (سيدجوادين،كيماسي 19،1384 )

تعريف خدمت

درزيربه چند تعريف از خدمت اشاره شده است:

ـ خدمت ميتواند يك ايده يك چيز مهيج نوعي اطلاعات . نوعي تغير در ظاهر با سلامتي بيشتر

ايجاد يك حالت رواني خوشايند انجام كار در زمان و مكان درست و با احساس امنيت باشد

به عبارت ديگر خدمت مجموعه اي آشكار و پنهان از منافع و مزايائي است كه با استفاده از

كالاهاي تسهيل گر و تجهيزات پشتيباني كننده پديد مي آيد ( cdlier,1987,6 )

ـ   خدمت  نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند ( هروي 1988. 583 ) خدمت فعاليت

يا منفعتي است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس بوده و مالكيت چيزي را در بر ندارد  ( كاتلر و آرمستر انگ 2000 428 )

ـ خدمت فرآيندي است مستقل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه بطور طبيعي اما نه لزوما در تعاملات بين مشتريان كاركنان با منابع فيزيكي يا كالاها يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد  ( گرونروز462000)

 

مفاهيم مرتبط با كيفيت

بشر از زماني كه دريافت مي تواند با تغيير در محيط زندگي خود ابزار ووسايل مورد نيازش را به دست آورد و با تبادل آن به ساير نيازمندي ها  گذرا زندگي را اسانتر كند ، به مفهوم كيفيت پي برده است .

به طور كلي دو نگرش بر كيفيت حاكم بوده است : نگرش سنتي و نگرش نوين

نگرش سنتي : كيفيت را درجه انطباق محصول با مشخصات از پيش تعيين شده ( استاندارد  ) مي داند و حد نهايي كيفيت  راانطباق كامل اين دو مشخصات محصول با استاندارد اعلام مي كند اين نگرش به طور عمده به سالهاي قبل از 1970 مربوط مي شود

نگرش نوين : در اين نگرش مبتني بر تعاريف  قابل قبول ارائه شده مي باشد كيفيت علاوه بر انطباق مشخصات تعيين شده نياز مشتري را در زمان حال و آينده در بر مي گرد و براساس اين نگرش كيفيت از تشخيص نياز مشتري شروع وبا تامين نياز شناخت نياز آينده او ادامه مي يابد مشاهده مي شود كه كيفيت يك راه بي پايان است.

   تعريف كيفيت :

تاكنون تعاريف بسياري از افراد يا سازمان هاي مختلف كه در اين مقوله پيشگام بوده و با توجه به تاثيرات و اهميت آن توانستند گام هاي موثري را در ارتفاع كيفيت در زمينه هاي مختلف بردارند  در زير به چند مورد اشاره گرديده :

ـ كرازبي كيفيت را اينگونه تعريف ميكند : هيچ معنا و مفهومي به جز آنچه مشتري واقعا مي خواهد ندارد يك محصول زماني با كيفيت است كه با خواستهاي مشتري انطباق باشد .  اين نكته اشاره دارد كه الزامات شامل كليه كارهاي لازم براي توليد محصول يا ارائه خدمت است ( سيد جاودين كيماسي 35,1384  ) .

ـ يارمحمديان به نقل از تاكر اشاره مي كند كه كيفيت يك مفهوم چندشكلي و چند بعدي است تصورات و ارزش ها مقاصد كلي و اهداف خاصي هر فرد يا گروه ذينفع پايه هاي تعريف كيفيت را تشكيل مي دهد در واقع كيفيت در چشم مشاهده كننده يادر ذهن مصرف كننده  قرار دارد و براساس ذهنيت و طرز تلقي افراد تجارب آنها برداشت متنوعي از آن مي شود ( يار محمديان وهمكاران 2004 )

ـ كيفيت مطابق با انتظارات مشتري تعريف شده است .ورضايت مشتري مترادف با كيفيت بكار مي رود

ـ استاندارد صنعتي ژاپن كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكرد هايي مي داند كه توليد يا خدمت كاربرد معين خودرا دارد يانه . ( رياحي ، 38، 1384) 

ـ دمينگ وباوم كيفيت را چنين تعريف مي كند : مفهوم وسيعي است كه تمام بخش هاي سازمان نيز نسبت به آن متعهد مي شود وهدف آن افزايش كارايي كل مجموعه است و مانع پديد آمدن موانع مخل كيفيت مي شود (فيگنبام ، 131,1991  )

ـ كيفيت مجموعه اي از ويژگي ها و مشخصات محصول يا خدمت مي باشد كه قادر به برآوردن نياز هاي صريح يا ضمني است ( كي هو ، 1379 )

ـ جوران ، كيفيت يك كالا يا خدمت را مناسب بودن آن كالا يا براي هدف تعريف مي كند او براي ارتقاي كيفيت يك رويكرد سه قسمتي دارد : طراحي ، كيفيت ، كنترل .كيفيت ارتقاي كيفيت ( عليزاده ثاني 2,1382  )

با توجه به ویژگیها و تعاریف ذکر شده کیفیت مفهومی است که تمام بخش های سازمان را در بر می گیرد و هدف آن افزایش کارایی سازمان و مطابقت کامل کالا و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است، که در نهایت منجر به رضایت آن ها شود. با توجه به وجه تمایز کالاها با خدمات ، سازمان های خدماتی برای ارایه خدمات با کیفیت بالا ، از حساسیت بیشتری برخوردار هستند. در حقیقت کیفیت پایین خدمات ارایه شده اختلاف انتظارات مشتری با خدمتی است که دریافت و ادراک نموده است.

2ـ3ـ2ـ2ـ كيفيت خدمات 

ساليان بسيار زيادي كه بررسي و ارزيابي كيفيت كالا ها در حال انجام است اما ارزيابي كيفيت خدمات عمدتا از دهه 70 م آغاز شده (AKBABAr ,2006  )

كيفيت خدمات ازديدگاه مصرف كننده در واقع قضاوت مشتري در مورد مزيت ها يا برتري كلي خدمت مورد نظر است از ديدگاه توليد كننده ، كيفيت خدمات نگرشي است كه از مقايسه با درك و برداشت موجود از نوع عملكرد مشاهده شده ( فخر طاولي 38,1377 )

بنابراين تعريف كيفيت خدمات به فرد بستگي دارد و معاني متفاوتي براي افراد مختلف مي يابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می شود .


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 6,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file314_1792243_6097.zip1.4 MB





پرفروش ترین محصولات