دانلود مستقیم فایل
پشتیبانی

اطلاعیه فروشگاه

در صورت داشتن هرگونه سوال راهنمایی و پشتیبانی میتوانید با ایمیل sellfile2016@gmail.com در تماس باشید

رضایت شغلی و رضایت مشتری

رضایت شغلی و رضایت مشتری

دانلود ادبیات تحقیق و مبانی نظری رضایت شغلی و رضایت مشتری

 

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 89

همراه با رفرنس نویسی داخل متن و پاورقی

منابع کامل

 

 

رضایت مشتری       

بازار اقتصاد جهاني، هيچ‌گاه به اين اندازه رقابتي نبوده است. در سراسر دنيا، سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند تا از طريق نيل به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. از سوي ديگر، اغلب مشتريان هنگام خريد كالا و خدمات مورد نياز، از امكان گزينه‌هاي متعددي برخوردار هستند. به همين دليل آنان وراي مشخصات ظاهري و ويژگي‌هاي فيزيكي يك محصول ساير شاخص‌هاي كيفي را مدنظر قرار مي‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،ص42).

مشتريان در جستجوي سرنخ‌هايي هستند كه آنان را براي شناسايي بهترين تأمين­ كننده ياري نمايد. در اين راستا آنان علاوه بر بررسي عملكرد داخلي، هرگونه مدرك و شواهد خارجي كه نشانه برقراري اصل تمركز بر كيفيت در سازمان عرضه كننده مي‌باشد را مورد توجه قرار مي‌دهند. اندازه­گيري رضايت مشتري از جمله اقدامات داخلي محسوب مي­شود كه نمود جهت‌گيري سازمان به سمت كيفيت مي‌باشد(كاوسي و سقايي، 1384،23).

براي موفقيت در بازار پيچيده و رقابتي امروز، محققان معتقدند كه رضايت مشتري يك عامل كليدي و مهم است(اندیوبیسی و واه[1]،2005،ص65). رضايت مشتري از ارزش قابل ملاحظه‌اي برخوردار است، چرا كه از داده­هاي مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل توليد) و همچنين به عنوان يك شاخص راهنما براي سودآوري آينده مطرح است. رضايت مشتري راهنمايي براي دستيابي به وفاداري بيشتر مشتري است. رضايت مشتري از طريق ارتقاء وفاداري، درآمدهاي آتي را تضمين كرده، هزينه‌هاي معاملات آينده را كاهش داده، موجب كاهش كشش قيمتي شده و از كاسته شدن مشتريان سازمان به هنگام بروز لغزش‌هاي احتمالي در كيفيت جلوگيري مي‌كند. همچنين توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتريان راضي، هزينه‌هاي جذب مشتريان جديد را كاسته و شهرت سازمان را ارتقاء مي‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضايتي مشتريان اثراتي معكوس بر جاي مي‌گذارد. بنابراين مي‌توان مشتريان راضي را يك دارايي ارزشمند براي سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل[2]،2000،ص871).

طي ده سال اخير انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه كوچك، پي به اهميت رضايت مشتري برده و دريافته‌اند كه ارتباط شديدي بين رضايت مشتري، حفظ مشتري و سودآوري سازمان وجود دارد. براي بسياري از سازمان‌هاي فعال در بخش عمومي، رضايت مشتري خود معياري براي موفقيت است. بنابراين رضايت مشتري به هدف عملياتي بسياري از سازمان‌ها تبديل شده است(هيل، 1385،ص24).

سازمان‌هاي متعالي، پاسخ‌گوي نيازها و انتظارات مشتريان خود مي‌باشند. اين قبيل سازمان‌ها فعاليت‌هاي رقباي خود را تحت نظر قرار مي‌دهند و مزاياي رقابتي آنها را شناسايي مي‌نمايند. سازمان‌هاي مذكور، به طور مؤثري به پيش­بيني نيازها و انتظارات آتي مشتريان خود مي‌پردازند تا اين نيازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امكان از آنها پيشي گيرند. اين سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌اي اثربخش واكنش نشان مي‌دهند. آنها روابطي متعالي را با تمام مشتريان خود ايجاد و حفظ مي‌كنند. اگر سازمان‌ها را در مسير تعالي در سه گروه سازمان‌هاي در آغاز راه تعالي، سازمان‌هاي در ميانه راه تعالي و سازمان‌هاي بالغ و متعالي تقسيم­بندي كنيم، مي‌توان گفت كه سازمان‌هاي در آغاز راه، ميزان رضايت مشتريان خود را ارزيابي كرده‌اند، سازمان‌هاي در ميانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بين اهداف ميان مدت و كوتاه مدت خود را با نيازها و انتظارات مشتري برقرار نمايند و سازمان‌هاي بالغ، محرك‌هاي كسب و كار براي جلب رضايت مشتريان و موارد مرتبط با وفاداري مشتريان را درك و اندازه­گيري نموده‌اند و بر مبناي آن عمل مي‌كنند(غفاری آشتیانی، 1387،ص36).

تغييرات سريع و محيط رقابتي فزاينده كنوني، بانک‌ها را وادار ساخته تا ديدگاه خود را به سوي رضايت مشتري معطوف سازند، چرا كه با افزايش رضايت­مندي مشتري، پيامدهاي رفتاري از قبيل تعهد، قصد ماندن و وفاداري مشتري، خلق پيوندهاي متقابل و سودمند ميان ارائه دهندگان و كاربران خدمت، توان پذيرش نقص­ها و لغزش‌هاي احتمالي خدمت و همچنين توصیه­های دهان به دهان مثبت مشتريان را در پي خواهد داشت(آراسلی و همکاران[3]،2005،52).

از اين فرضيه كه رضايت مشتري يك متغير مهم ارزيابي و كنترل مديريت بازاريابي بانك است، حمايت گسترده­اي به عمل آمده است(موتینهو و اسمیت[4]،2000،127). بانكداري از جمله صنايعي است كه در آن رضايت مشتري توجه بسياري از محققان را به خود جلب كرده است. رضايت مشتري به قدري اهميت يافته كه برخي بانک‌ها از آن به عنوان يك عنصر اساسي در استراتژي بازاريابي خود ياد كرده‌اند(غفاری آشتیانی، 1387،41).

حفظ و نگهداري مشتري موضوع مورد علاقه بسياري از بانک‌ها است. به عنوان مثال، بانك للويدز در انگليس، طي تحقيقاتي درصدد برآمد تا فرآيندي كه منجر به رضايت­مندي مشتري شده و عوامل تعيين كننده نارضايتي مشتريان را شناسايي كند. يافته‌هاي اين تحقيق به بانك كمك كرد تا فرآيند جديد نگهداري مشتريان را طراحي و به مرحله اجرا درآورد. به مانند بانك للويدز، بانك ميدل بري[5] در آمريکا يك برنامه كيفيت خدمات مبتني بر حفظ و نگهداري مشتريان از طريق كيفيت خدمات را توسعه بخشيد. به گونه مشابه‌اي بانك رويال[6] در اسكاتلند از رضايت­مندي مشتري در طراحي چشم انداز آينده بانك استفاده كرد. اين بانك علاقه­مندي خود به رفتارهاي سودآور مشتري كه در اصطلاح سه‌آر[7] ناميد را ابراز كرد. اين رفتارها عبارت بودند از : (متاوا و المساوی[8]،1998،300).

  1. ماندگاري در بانك
  2. معرفي بانك به دوستان
  3. خريد دوباره(مجدد) از بانك.

تعاريف رضايت مشتري

رضايت مشتري به هدف تمامي فعاليت‌هاي كسب و كار و به عنوان يك مفهوم محوري براي هر سازماني مطرح است. رضايت مشتري مفهومي است كه در متون بازاريابي به طور گسترده‌اي مورد بحث قرار گرفته و تعاريف متعددي براي آن ارائه شده است، اما محققان هنوز هم به اين كار ادامه مي‌دهند(غفاری آشتیانی، 1387،51).

به عقيده گيز و كوت[9](2000)، رضايت مشتري در برگيرنده سه جزء اساسي است:

  • نوع رضايت، كه بيانگر آن است كه آيا رضايت از نوع شناختي، احساسي و يا عمدي است؛ و همچنين سطح و ميزان شدت آن.
  • موضوع يا محور مورد علاقه‌اي كه رضايت برآن تمركز يافته، كه مي‌تواند مبتني بر ارزيابي از محصول، تجارب مصرف و يا ويژگي‌هاي مرتبط با خريد باشد.
  • لحظه‌اي از زمان كه در آن ارزيابي صورت گرفته، كه ممكن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و يا هر زمان ديگري باشد(برلی و همکاران[10]،2004،ص260).

[1] Ndubisi and Wah

[2] Anderson and Fornell

[3] Arasli et al.

[4] Moutinho and Smith

3 Berry

4  Royal Bank

5  3Rs

[8] Metawa and Almossawi

1 Giese and Cote

[10] Beerli et al


اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file324_1792326_5343.zip271.2k





پرفروش ترین محصولات