دانلود مستقیم فایل
پشتیبانی

اطلاعیه فروشگاه

در صورت داشتن هرگونه سوال راهنمایی و پشتیبانی میتوانید با ایمیل sellfile2016@gmail.com در تماس باشید

بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

دانلود ادبیات تحقیق و مبانی نظری رابطه بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتریان

 

فرمت: ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 64

همراه با رفرنس نویسی داخل متن و پاورقی

منابع کامل

 

 

 بانکداری اینترنتی

تاریخچه  بانکداری اینترنتی ([1] )

دریونان باستان ثروتمندان جواهرات، مازاد پول هاي فلزي که عموماً از فلزات گرانبها ساخته شده بود و سایر اشیاء قیمتی خویش را به منظور حفاظت از دستبرد سارقان ، با پرداخت کارمزدي به صورت امانت به معابد می سپردند و معابد بخشی از پول هاي فلزي را براي مدت معینی در قبال دریافت کارمزدي به افراد نیازمند قرض می دادند.

کلیساي رومیان نیز در قرون وسطا مانند معابد عمل می کرد اما فیلیپ چهارم شاه فرانسه، به نقش بانکی کلیسا ها خاتمه داد. تحول بانکداري را باید از ایتالیاي قرن دوازدهم میلادي جستجو نمود و در این تحول خانواده لومباردها نقش بسیاري داشتند.پس از لمباردها می توان از زر گرهاي لندن یاد کرد. پس از بحران مالی 1673 در دوره چارلز دوم، احساس نیاز به بانک در محافل بازرگانی وسیاسی ، منجر به تاسیس بانک انگلستان در سال 1694 شد.پساز آن کشورهایی نظیر هلند، سوئد و آلمان نیز به تاسیس بانکها و موسسات مالی متعددي پرداختند (گشته گر، 1390).

از سال 1959 ميلادي با تغيير سيستم خدمات‌دهي بانک ها از شکل سنتي به سيستم نوين، نوع جديدي از خدمات به نام کارت هاي اعتباري مورد استقبال عموم قرار گرفت به نحوي که اولين سيستم بانكي ارائه كننده كارت هاي اعتباري در سال ۱۹۵۹ از سوي Of America Bank در كاليفرنيا معرفي شد. سپس اتاق هاي پاياپاي سنتي، اسناد بين بانکي خود را با اتاق هاي پاياپاي اتوماتيک تعويض نمودند، همزمان با رشد سرعت استفاده از ماشين هاي تحويلداري خودکار (ATM) در دهه 1990، نقش بانکداري الکترونيک در سطح دنيا بارزتر و برجسته‌تر گرديد و به نظر مي‌رسد اين روند رو به تکامل باشد.

شروع سرویس هاي بانکداري خانگی مدرن، سرویس هاي بانکداري از راه دور از طریق رسانه هاي الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش براي دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می شد.کلمه بانکداري خانگی همچنین می تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددي براي فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی براي بانک اطلاق شود. سرویس هاي آنلاین در سال 1981 در نیویورك شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس هاي بانکداري خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس([2]) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاري تکنولوژي ویدئوتکساین سرویس هاي بانکداري هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه (جایی که استفاده از آن به وسیله شرکت تله کام(2)  تامین مالی می شد)  اولین سرویس هاي بانکداري آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام(3) در سال 1983 با همکاري بانک اسکاتلند پایه ریزي شد.سیستمی که استفاده می شد بر پایه سیستم Prestel انگلیسی بود و از یک رایانه یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می کرد. این سیستم مشاهده آنلاین صورتحساب ها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می ساخت. براي انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوي جزئیات دریافت کننده موردنظر به (NBS) فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم Homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت هاي گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانک هاي دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می شود. یک چک توسط NBS براي دریافت کننده وجه فرستاده می شود و یک اطلاعیه حاوي جزئیات پرداخت نیز براي دارنده حساب فرستاده می شود. سیستم BACS ([3]) بعدها براي انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباري فدرال استنفورد([4])  اولین موسسهاي بود که در اکتبر سال 1994 سرویس هاي بانکداري اینترتی را به همه اعضاي خود ارائه کرد.

سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک ها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگا ه های شهروند ایجاد شد.

 در خرداد ۱۳۸۱ مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1381/4/1 تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد (بانک های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران در پایلوت اولیه این طرح حضورداشتند و بانک های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش های اولیه شتاب حضورداشته باشند).

درحال حاضر بیشتر بانک های ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک های خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند (روشن، 1389).

تحولات در نظام بانکداری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانند و در گستره ی بالاتری به ارائه ی خدمت پردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوّع خدمات خود را افزایش دهند.

  • دوره ی اول : اتوماسیون پشت باجه ؛ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ی 1960 رواج داشت و نقطه ی آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده است در این دوره صرفاً اطلاعات بانکی شعب در سیستم هاي اطلاعاتی مرکزي ثبت شود، در این دوره نحوه ارسال اطلاعات به رایانه هاي مرکزي از کاغذ به نوارهاي مغناطیسی تغییر پیدا کرد. اثرات این دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت هاي حساب در بانک ها بود. (باقری، 1391).
  • دوره ی دوم : اتوماسیون جلوی باجه ؛ این دوره از او اخر دهه ی 1970 و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب های جاری دسترسی داشته و امکان انتقال پیوسته ی اطلاعات از طریق به کارگیری خطوط مخابراتی میسر و ممکن گردید. در این دوره دستگاهایی شبیه رایانه هاي شخصی در اختیار کارمندان بانک هایی قرار گرفت که از طریق خطوط مخابراتی به رایانه هاي مرکزي بانک ها متصل بودند. در این دوره کارمندان به صورت لحظه اي به اطلاعات حساب ها دسترسی داشتند اما به روز رسانی و تهیه گزارشات همچنان به صورت شبانه توسط رایانه اي مرکزي انجام می شد. در این دوره شبکه هاي مخابراتی در انحصار شرکت هاي دولتی که استفاده از آنها محدود و پر هزینه بوده مشکل عمده بود. در این دوره استفاده از کاغذ کم شده اما تعداد پرسنل بانک ها کاهش نیافت. وجود نرم افزارهاي غیر یکپارچه از معضلات این دوره بوده است. (وزارت بازرگانی، 74:1384).
  • دوره ی سوم : متصّل کردن مشتریان به حساب ها؛ در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان از طریق تلفن، دستگاه خودپرداز (ATM)، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی و کامپیوتر شخصی فراهم گردید

در این دوره مشتري با استفاده از تلفن و یا مراجعه به دستگاه هاي خود پرداز و استفاده کارت هاي مغناطیسی یا یارانه شخصی می توانستند به حسابهاي خود دسترسی داشته باشند و عملیات هاي انتقال وجه و مشاهده حساب هاي خویش را به صورت الکترونیکی انجام دهند. در این دوره سالن هاي انتظار بانک ها به تدریج خالی از صف هاي طولانی شده و از کارکنان پشت باجه کاسته شد. در این دوره مشتریان از دریافت خدمات بانکی به صورت حضوري احساس رضایت بیشتري می کردند. دراین دوران پول کاغذي هنوز رواج داشته و واریز و دریافت وجه نقد همچنان یکی از فشارهاي کاري روزانه می باشد به دلیل در دسترس بودن7*24  سیستم هاي تلفن، محدودیت ساعت کاري بانک ها دیگر جزء دغدغه هاي مشتریان نبود. صرفه جویی در مصرف کاغذ و کاهش هزینه هاي پرنسلی به دلیل کم شدن تعداد کارکنان، براي بانک ها سود مند بود. در این دوره گسترش ظرفیت کاري براي بانک ها ارزان تمام می شد. در این دوره

مشتریان فقط عملیات هاي بانکداري خرد خویش را توسط سیستم هاي مکانیزه انجام می دادند و کماکان براي دریافت خدمات بیمه اي، تسهیلات و غیره به بانک ها مراجعه می نمودند در این دوره سیستم هاي ماشینی همچنان به صورت جزیره اي و سیستم هاي ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل خود پرداز، تلفن بانک و فکس بانک توسعه یافت. به دلیل عدم ارتباط بین وجود سیستم هاي جزیره اي وجود نیروي هاي انسانی به منظور این ارتباط همچنان ضروري بود. می توان گفت در این دوره تنها نیمی از عملیات هاي بانکی الکترونیکی شدند.یکی از مشکلات عمده این دوره سیستم هاي جزیره اي و ناهماهنگی در ارایه خدمات بانکی به مشتریان و نبود خطوط ارتباطی مطمئن و پروتکل هاي ارتباطی لازم به منظور اتصال مشتریان به بانک ها بوده است.(وزارت بازرگانی، 75:1384).

  • دوره ی چهارم : یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی؛ در این دوره انجام تمام عملیات بانکی به طور الکترونیکی دنبال و هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند

این دوره زمانی آغاز می شود همه نتایج به دست آمده از دوره هاي قبل به طور کامل به سیستم عملیات الکترونیکی انتقال یافته باشدبه طوري که بانک ها و مشتریان آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی تمامی نیازهاي خود را بر طرف نمایند. این دوره داراي 4 ویژگی است:

  • تلاش براي استاندار سازي نرم افزارها و سخت افزارهاي رایانه اي موجود براي رسیدن به یک سیستم یکپارچه
  • تلاش براي تاسیس سیستم هاي یکپارچه و صرف نظر از سیستم هاي جزیره اي
  • به وجود آوردن سیستم هاي جدیدي که اساس آنها مشتري است نه حساب مشتري
  • حذف نیروي انسانی هماهنگ کننده سیستم ها به طوریکه مشتري بدون نیاز به مراجعه به بانک و تلفن و یا مراجعه به دستگاهاي خود پرداز، صرفاً با استفاده از رایانه شخصی منزل یا محل کار خود خدمات متعارف بانکی را از طریق سیستم الکترونیکی بانک دریافت نماید. در این دوره صرفه جوبی هزینه نیروي انسانی کامل شده و پول کاملاً حالت الکترونیکی پیدا می کنداین دوره به دوره تکامل بانکداري الکترونیک معروف است (ریاحی، 40:1382).

 

مفاهیم و تعاریف

بانکداری اینترنتی


  1. Internet Banking
  2. Videotext
  3. Telecom
  4. Nottingham Building Society(NBS)
  5. Bankers' Automated Clearing Services
  6. Stanford Federal Credit Union
 
 
 

اشتراک بگذارید:


پرداخت اینترنتی - دانلود سریع - اطمینان از خرید

پرداخت هزینه و دریافت فایل

مبلغ قابل پرداخت 7,000 تومان

درصورتیکه برای خرید اینترنتی نیاز به راهنمایی دارید اینجا کلیک کنید


فایل هایی که پس از پرداخت می توانید دانلود کنید

نام فایلحجم فایل
file353_1792930_1928.zip231k





پرفروش ترین محصولات